По итогам 2015 года количество претензий на работу Мордовского филиала Почты России снизилось на 55% по отношению к 2014 году. Такой же показатель отмечается и в целом по России. Теперь почти 90% запросов россиян приходится на обращения справочного характера, их число за год выросло более чем вдвое.

За последние несколько лет почтовики кардинально изменили технологию работы с претензиями, подключили обратную связь через все популярные каналы коммуникации – онлайн-консультанта на портале, социальные сети и мессенджеры. Средняя скорость реакции на сообщение в социальных сетях, например, не превышает один час, а онлайн-консультант реагирует на запрос в течение 11 секунд. Благодаря такой оперативности значительную часть вопросов удается урегулировать в допретензионном порядке.

Чаще всего клиенты мордовских почтовиков уточняют информацию о нормативных сроках пересылки и установленных тарифах, а также о текущих этапах доставки своих регистрируемых почтовых отправлений – на такие запросы приходится 51% справочных обращений.

Получать справки пользователи предпочитают по телефону «горячей» линии – через него в 2015 году поступило 69% всех запросов. На втором месте по популярности мобильное приложение и онлайн-консультант – на эти каналы пришлось по 14% от всех обращений. Помимо этого, клиенты Почты России могут получить обратную связь через e-mail и социальные сети. В 2016 году в мессенджере Telegram создан мессенджер, который консультирует по вопросам работы почтовой службы 24 часа в сутки.