15 марта весь мир будет отмечать день прав потребителей. В этом году он проходит под девизом «Рациональный потребитель». Какие товары можно возвратить продавцу, а какие нельзя? Как вернуть деньги за некачественную покупку? Что обещает гарантийный срок? Важная памятка для потребителей – в нашем материале. 

 

Как отмечает начальник отдела информирования и консультирования по вопросам защиты прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в Республике Мордовия Юлия Тундыкова, почти треть обращений жителей региона связана с технически сложными товарами. Отметим, что перечень таких товаров постоянно расширяется, поскольку наша жизнь не стоит на месте, и технических «ноу-хау» становится больше. Легковые автомобили, мотоциклы, мотороллеры, тракторы, мотоблоки, яхты стоят в одном ряду со смартфонами, ноутбуками, компьютерами, комплектами спутникового телевидения, фотоаппаратами, телевизорами, видео и фото-камерами, роботами-пылесосами и прочей бытовой техникой, а также электроинструментом и фитнес-браслетами. Это далеко не полный перечень всех технически сложных товаров. Их очень много, да и обменять их не так-то просто. Помните, что технически сложные товары без недостатков не подлежат обмену и возврату. Вернуть их можно, если только качество оставляет желать лучшего. Правило «не подходят по размеру или  расцветке» здесь не работает! 

Если компьютер или смартфон сломался в течение первых пятнадцати дней гарантийного срока, то можно требовать возврата денег либо замены на товар этой же или другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

– Если же неисправность в технически сложном товаре появилась через 15 дней после покупки, но в пределах гарантийного срока, то товар можно сдать лишь на ремонт, либо потребовать уменьшения покупной цены на него, – поясняет Юлия Тундыкова. – Замена техники либо возврат денег за нее возможны только в случае обнаружения существенного недостатка – «неустранимого недостатка либо недостатка, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, либо проявляется вновь после его устранения». Вернуть деньги также можно, если ремонт длится более 45 дней или если данный товар было невозможно использовать  в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней.

На первый взгляд кажется, что все сложно и рядовым покупателям во всех тонкостях возврата техники не разобраться. На самом деле все гораздо проще – закон на стороне потребителей, поэтому унывать не надо. К примеру, год назад вы купили телефон за 40 тысяч рублей, но он сломался (обнаружился существенный недостаток). «Навороченная» модель не оправдала ваших ожиданий, и вы хотите вернуть деньги. Но сейчас она подешевела и стоит уже 30 тысяч рублей. Как быть? Винить себя за расточительство не стоит. Терять 10 тысяч рублей, оказывается, не придется: вам должны вернуть стоимость телефона по вашему чеку, а не по сегодняшнему ценнику. Кстати, подобные случаи в Саранске были. 

А вот другая ситуация: вы покупали стиральную машинку по хорошей акции – за 15 тысяч рублей. Она сломалась (также виноват существенный недостаток), и вы хотите вернуть деньги, но понимаете: сейчас за 15 тысяч аналогичный товар не купить. Такая «мини-прачечная» стоит уже 25 тысяч рублей. В этом случае вам обязаны вернуть деньги по сегодняшнему ценнику, а не по вашему чеку, то есть вы в любом случае, останетесь в выигрыше. 

Даже если гарантийный срок на товар истек или не был установлен вовсе, но не прошло двух лет со дня покупки, не спешите выбрасывать сломанную технику. 

– В данном случае потребитель также имеет право предъявить одно из указанных требований, но бремя доказывания того, что недостатки в товаре являются производственными, лежит на потребителе, – поясняет Юлия Тундыкова. –  То есть, если потребитель не получил удовлетворения своего требования, он должен за свой счет провести экспертизу качества данного товара. Если экспертиза установит, что недостатки являются производственными, то потребитель будет вправе требовать удовлетворения своего требования и возмещения убытков (затрат на проведение экспертизы).

 

Более 12% обращений потребителей связаны с качеством одежды и обуви. Правило «скупой платит дважды» применимо не всегда, поэтому даже на дорогих предметах гардероба можно обжечься. На обувь, к примеру,  круглый год много нареканий, тем более сейчас, когда под ногами грязь и лужи, остатки реагентов. 

В течение двух недель можно отказаться от обуви, если она не подошла, например, по размеру, форме, фасону или расцветке. Допустим, дома примерили туфли, а каблук  показался высоковатым или цвет туфель не соответствует вечернему платью. Если вы в них дефилировали только по квартире и не выходили на улицу, тогда обновку можно сдать. Но при условии, что у нее полностью сохранился товарный вид, в том числе все пломбы и фабричные ярлыки (это правило, кстати, характерно и для одежды). Понятно, что некоторые продавцы идут на возврат с большой неохотой и сразу встают «в позу», предупреждая, что денег не отдадут ни за что. Они предлагают выбирать обувь из имеющегося ассортимента, даже если у вас 35-й размер ноги, а в наличии – от 38-го и выше, или советуют подобрать что-либо сестре, маме, или вообще вместо туфель купить кроссовки.

– Если в магазине для покупателя нет подходящей обуви, он имеет право требовать возврата денег. – Это требование подлежит удовлетворению в течение трёх дней со дня возврата товара, – поясняет Юлия Викторовна.

Еще один примечательный момент – иногда продавцы могут уменьшать гарантийный срок производителя. К примеру, фабрика дает гарантию на туфли – 1 год, а магазин – только 6 месяцев. Это нарушение закона! 

– Информация о гарантийном сроке обязательно должна доводиться до потребителей письменно: на вкладыше для покупателя, товарном чеке или иным подобным образом, – отмечает Юлия Тундыкова. – Подчеркну, что гарантийный срок – это не обязанность, а лишь право изготовителя! Его может и не быть…

Покупая зимние сапоги летом помните, что гарантия на них начнет действовать с начала ближайшего зимнего сезона.  По постановлению Правительства РМ осенний сезон у нас начинается с 1 сентября, зимний – с 1 ноября, весенний – с 15 марта и летний – с 1 мая.  Если вы купили обувь про запас, то учтите, что поручительства производителей могут истечь, пока сапоги будут пылиться в шкафу. 

Если гарантийного срока на обувь нет, но в течение двух лет со дня покупки они вышли из строя по вине производителя (по вашему мнению), то можно написать претензию продавцу. Обязательно укажите в ней, что если эксперт подтвердит производственный брак, тогда расходы продавца увеличатся: ему придется вернуть деньги за некачественную обувь и затраты на экспертизу. Продавец, оценив свои риски, может добровольно вернуть деньги, что называется, без суда и следствия.

 

Есть перечень товаров, которые нельзя вернуть, даже если они ненадлежащего качества: предметы личной гигиены (в том числе расчёски, зубные щётки, заколки, бигуди, линзы для очков, маникюрные ножницы и др.), лекарства и медицинские приборы; товары по уходу за детьми (соски, пелёнки, бутылочки и т. д.); нательное и постельное бельё, а также чулочно-носочные изделия; парфюмерия и косметика; материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, ковролин, тесьма и т. д.); одноразовая посуда и упаковочные материалы из полимеров; бытовая химия; пестициды и агрохимикаты; мебельные гарнитуры, ювелирные изделия из драгоценных металлов или с драгоценными камнями; автомобили и мотовелотовары, прицепы, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и плавсредства бытового назначения; непериодическая печатная продукция (книги, брошюры, календари); животные и растения; технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки. 

Однако здесь тоже есть свои нюансы. К примеру, если вы купили в аптеке электронный термометр, который неверно определяет температуру, то его можно и нужно вернуть! Обязательно напишите претензию и отнесите ее в аптеку. 

Еще один важный момент – если вы покупаете белье, носки или даже сотовый телефон хорошего качества  в обычном магазине, то вернуть эти товары обратно вы уже не можете. Но если вы их заказывали дистанционно – через Интернет, то такая возможность у вас есть, и ею можно смело пользоваться. 

 

Нередко покупатели приобретают испорченные продукты. Прокисшее молоко, сыр с неблагородной плесенью, просроченный сок, черствый хлеб… Как быть в этом случае? Потребитель может заменить покупку на другую или вернуть деньги. Для этого, кстати, необязательно сохранять кассовый чек. Могут пригодиться свидетельские показания своих друзей, родственников и т.д. Также добрую услугу в этом случае окажет накопительная (бонусная) карта – на ней могут остаться следы вашей покупки. 

Продукты должны продаваться в чистом виде и быть без признаков порчи. Отрывать грязные листы капусты в магазине – ваше законное право, а не самодурство. 

Развесные продовольственные товары должны упаковываться бесплатно. К примеру, вы купили килограмм крупы, печенья или рыбы – за фасовочный пакетик платить не надо. 

Стоимость развесного товара должна определяться по весу нетто. Скажем, в супермаркете килограмм лосося стоит 1 тыс. руб. Вы купили небольшой ломтик рыбы на бутерброд – граммов 50, но его взвешивают на подложке, которая весит граммов 20. Пластик вы покупаете по цене за килограмм дорогущего лосося! Вы вправе требовать от продавца застелить весы пищевой пленкой и взвесить продукт – тогда не будет переплаты за упаковку. 

Еще одна популярная ситуация: стоимость товара в ценнике – одна, а на кассе – гораздо выше. По закону магазин обязан продать продукт по той цене, которая указана в ценнике. Кстати, в супермаркетах сегодня почти так и происходит, в маленьких магазинчиках – приходится просить книгу жалоб. 

В супермаркетах также нередко бывает случайная порча продукции. Выставленные бутылки с элитным алкоголем, сервизы и прочие бьющиеся товары задеть очень просто. Но стоит ли платить за свою неловкость? Если в произошедшем нет вашей вины, например, в проходах стояли тележки с товаром и пройти, не задев другие товары вы не могли, хотя и старались, то платить за испорченные вещи вы не должны. Если же покупатель взял в руки банку с огурцами и не удержал её, банка упала и разбилась, то в произошедшем виноват покупатель, и он должен оплатить разбитый товар.