Сферу услуг обяжут реагировать на претензии граждан

Фраза: «Дайте жалобную книгу!» из одноименного фильма Эльдара Рязанова в ближайшем будущем может зазвучать чаще. Поводом для этого послужит законопроект, который Государственная Дума вынесла на общественное обсуждение. Депутаты предлагают пересмотреть статус книги жалоб и предложений и вернуть ее в каждое учреждение, где оказывают услуги гражданам. Помимо этого, будут четко прописаны правила ведения таких книг, а также ответственность предпринимателей за плохие отзывы. 

Куда жаловаться?

Кафе, рестораны, парикмахерские, магазины, аптеки, банки – вот лишь неполный перечень предприятий сферы услуг, где должны быть такие книги. Авторы нового законопроекта посчитали, что книга жалоб и предложений в сегодняшнем формате утратила свою популярность и силу. Действительно, теперь гораздо проще излить душу в Сети. В интернете немало сайтов, форумов, где недовольные потребители выкладывают фото или видео товаров и услуг ненадлежащего качества, и об этом тут же узнает широкий круг пользователей. К тому же это один из безопасных способов высказать свое мнение. Ведь неизвестно, чем обычная просьба предоставить жалобную книгу, может обернуться потребителю. Так, в декабре прошлого года в Серпухове кассир пиццерии избила двух молодых людей, которые, не дождавшись своего заказа, потребовали не только возврата денег, но и жалобную книгу. По словам юношей, женщина пришла в ярость, вытолкала их из заведения, а дальше между ними началась потасовка. Это едва ли не единичный случай. Что качается частных предприятий, то здесь, как правило, дорожат имиджем и трепетно относятся к клиенту. К сожалению, хромает сервис в государственных учреждениях, но и здесь потребители тетрадкам с надписью «Книга жалоб и предложений» предпочитают телефонные звонки в надзорные органы. 

Пенсионерка Валентина Косова страдает хроническим заболеванием. По рецепту врача ей выписывают бесплатные лекарства, которых в государственной аптеке почти всегда не бывает. Телефоны Росздравнадзора и Министерства здравоохранения женщина знает наизусть. По ее словам, после подобных звонков, нужные лекарства ей поступают. 

Бумага терпит

Каждое предприятие сферы услуг обязано иметь книгу жалоб и предложений и предъявлять ее по первому требованию покупателя. Эта норма закреплена в приказе Минторга РСФСР «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».  Она не менялась уже более 40 лет! Однако многие магазины, кафе, рестораны нередко игнорируют это правило. Один из авторов проекта – председатель Комитета Совета Федерации по аграрно-продовольственной политике и природопользованию Михаил Щетинин считает, что законопроект поможет улучшить качество обслуживания потребителей. 

По новому закону книга отзывов и предложений не только обязана вернуться во все сферы обслуживания, но еще стать официальным документом. Страницы книги будут прошиты, пронумерованы. Недобросовестные продавцы больше не смогут скрывать плохие отзывы, например, вырвав лист. Кроме того, закон обяжет руководство предприятия реагировать на записи и обращения граждан. Предложено также расширить круг лиц, которым по первому требованию должна предоставляться жалобная книга – это могут быть и журналисты, и активисты общественных движений, и представители надзорных ведомств. Словом, все неравнодушные граждане могут ознакомится с отзывами, прежде, чем принять решение о покупке. 

В Управлении Роспотребнадзора по Республике Мордовия ничего плохого к изменению подхода к книгам жалоб не видят, но обращают внимание, что нововведений должны коснуться не только эти  книги.

– Что это даст? – задается вопросом начальник отдела по защите прав потребителей Галина Бардина. – Необходимо пересматривать положения административного кодекса в части защиты прав потребителей, правила проведения проверок, правила торговли. Самое главное, в законе необходимо прописать ответственность руководителя за ведение книги, чтобы ни одна запись не оставалась без внимания. Только в этом случае меры будут результативными.  

Сотрудники Роспотребнадзора, конечно же, обращают внимание на записи в книге жалоб и предложений, но это пока не может служить поводом для наказания нечестного руководителя. Кроме того, в ведомстве отмечают, что часто на запись, оставленную в такой книге, отсутствует ответ. Поправки в законопроект предусматривают ответственность за неправильное ведение книги и игнорирование записей. Депутаты считают, что штраф или отзыв лицензии заставит предпринимателей более пристально следить за книгой жалоб и предложений.  

Барьеры для бизнеса 

На законопроект быстро отреагировали представители малого и среднего бизнеса: он и так перегружен пристальным вниманием со стороны надзорных ведомств, а тут еще новые преграды для ведения дел. Опасаются предприниматели и неадекватных граждан, которые могут использовать книгу жалоб и предложений для сведения счетов. 

– В таком случае и клиент должен нести ответственность за отзыв, – полагает управляющая магазином продовольственных товаров Олеся Киселева. – Если он пишет, что ему продали некачественный товар, то он должен подтвердить это, предоставив чек и иные доказательства, должен оставить свои контактные данные, а не просто написать, что ему нахамил продавец и уйти. Я считаю, что необходима ответственность клиента за недостоверную информацию и ложь. Но с другой стороны, я против, чтобы меня штрафовали только на основании записи. Пусть проводят соответствующую проверку!

Между тем, ленты новостей в который раз демонстрируют нам, что сфера общепита должна подвергаться более пристальному контролю не только со стороны проверяющих организаций, но и самих потребителей. Не так давно в наш город посещала съемочная группа телеканала «Пятница», по которому идут передачи «Ревизорро» и «Магаззино». Ведущие прошлись по самым популярным точкам общепита и продуктовым магазинам и выявили массу нарушений: продукты с истекшим сроком годности, нарушение условий хранения, грязь и многое другое, после чего рядовой потребитель вряд ли захочет посещать эти заведения. Казалось бы, этот факт должен был стать показательным примером для других, ведь горожане часто страдают от недобросовестных предпринимателей. 

В конце июня в Республиканскую клиническую больницу города Саранска попали 12 человек с диагнозом «острая кишечная инфекция». Все они пообедали в кафе Doner Kebab. Сотрудники Роспотребнадзора по РМ провели проверку, в ходе которой выяснилось, что производственном помещении отсутствовала раковина для мытья рук. Персонал использовал для этих целей раковину, в которой мылась посуда, ножи, овощи и зелень.  Выяснилось, что в производственном помещении нет горячей воды. Решением суда заведение закрыто на 60 суток. 

В мае 10 студентов-иностранцев отравились, пообедав в кафе Burger Bum. Кафе сразу же закрыли, но сколько еще таких точек общепита потенциально опасны, потребитель вынужден проверять на себе. Работу этих заведений, разумеется, контролируют надзорные органы, и здесь не справедливо будет бросать камни в их огород. По действующему законодательству, они могут проводить плановые проверки только раз в три года. Исключение составляют жалобы граждан – это повод для внеплановой проверки. В нынешней редакции законопроекта, книга жалоб и предложений может быть подвергнута проверке любой организацией, в том числе Роспотребнадзором. Само понимание этого, должно положительно отразиться на уровне предоставления услуг потребителям.

Н. Малышева.

Справка

По вопросам защиты прав потребителей в Управление Роспотребнадзора по Республике Мордовия за 6 месяцев 2017 года поступило 729 обращений, на 9% меньше, чем за аналогичный период прошлого года. В 65% обращений говорилось о нарушении прав потребителей в сфере розничной торговли, в 17% - торговли продовольственными товарами, в 9% - при предоставлении жилищно-коммунальных услуг, в 8 % - услуг бытового обслуживания населения. Также поступали жалобы на качество услуг связи, на нарушения в сфере деятельности на финансовом рынке. 6% обращений по защите прав потребителей стали основанием для проведения проверок, административных расследований.